总裁办公室：

    出于对集团体检业务的关心和爱护，集团公司召集三家医院相关人员于8月31日上午在集团会议室召开《体检中心发展及流程讨论会》。会议提出：百合医院应对8月29日、30日出现的体检接待事件进行调查，并形成书面调查报告上交总裁办公室。经充分地了解、查证事件经过，缜密地分析，百合医院郑重地向总裁办公室递交调查报告，请领导审定。

一、8.29体检接待事件经过：

    8.29日闫雷的业务员通知方正微电子有限公司两名员工（董立武、刘宇航）于下午2点到百合医院进行招工体检，体检项目为内科、外科、乙肝两对半、胸透，自定价格35元/人，月结支付。因百合医院已经于7月1日起依据新物价标准和周边市场服务价格制定并转换收费系统，另于8月10日起实施《关于我院开展体检业务的规定》加强体检业务管理，故在没有得到阳光医院体检科工作联系函的前提下，考虑其自定价格严重低于新标准（69元/人）的柒折并且又未提前告知，遂由百合医院客服中心拒绝接受闫雷的业务联系。

    阳光医院体检科主任田国旺在得知此事后乘车赶赴百合医院，在途中要求阳光医院体检科将《告知》速传真发与闫雷在百合的办公室，由业务人员将传真（收件时间14：39）送至百合医院客服中心张主任桌面（张主任因下总值班已于13时离院），故百合医院客服中心无人知晓《告知》已至！田国旺赶到百合医院后立即从张主任的桌面上将《告知》取来，在收费处找到潘院后出示。田国旺提示潘院顾客已经在医院等候1个多小时，须立即按照《告知》要求收费体检。潘院因上述原因拒绝了田国旺的要求，同时要求田国旺按照医院普通来院体检价格先行现场交费，待日后核明情况后再予退还差额。田国旺向王院、何助请示后，二位领导先后与潘院通电话联系，潘院坚持先交费，后退差额的意见。田国旺经考虑后于15：58完成交费。同时，百合医院客服中心侯明安排两人进行体检。

    事后，田国旺出具了一份由闫雷与方正微电子有限公司签定的体检协议传真件，但该协议并未经百合医院审核、签定、登记。

二、8.30体检接待事件经过：

    8.30日10点阳光医院体检科发给百合院办一份业务联系《告知》传真，称汉弘手袋厂一员工上午来院体检，体检项目为内科、外科、乙肝两对半、胸透，自定价格38元/人，月结支付。院办即刻将《告知》送与客服中心，张主任考虑到汉弘手袋厂为百合医院劳务工医疗绑定单位，并且已与医院签定长期体检协议，遂与汉弘手袋厂人事主管联系、核对体检人身份。此时，闫雷告诉张主任对方已经等不及了，离开医院了，不必再核对身份了。张主任经与汉弘手袋厂人事主管核对后，该单位人事主管称今日没有员工体检安排，此人也非该厂人员。

    事后，闫雷和田国旺称这次体检是在为百合医院联系汉弘手袋厂加入劳务工医疗绑定，对方因此事不会选择与百合医院合作。张主任感到十分的惊诧。该厂在2006年初曾接受闫雷的体检，但集团体检中心从未与该企业联系过劳务工医疗绑定事宜，而是在2007年由百合医院上门联系时与医院达成劳务工医疗绑定。

请你参与讨论

    9月8日，集团总裁办公室收到了百合医院呈交的《8月29日、30日体检接待事件调查报告》，报告对于发生在百合医院的两起体检客户投诉的事情经过进行了充分的阐述。现经董事长批示，将百合医院调查的事情经过刊发于本期《阳光天地》，在集团范围内展开讨论。

    在这两起客户接待中，主导体检业务的体检中心及接待客户体检的百合医院对事态的发展及处理持有不同的意见和看法。体检中心认为不管发生了什么问题，百合医院都应该为到医院的客户安排体检而不应该让客户等待；而百合医院也叫苦不迭，认为一是体检价格不符合医院规定，二是其中有一人并非我方客户单位的员工，按医院流程规定不能随意安排体检。

    到底问题出在哪里呢？在流程制度管理与客户服务理念冲突之下，如何作为才是保护医院利益最大化的合理选择呢？

    欢迎广大同仁就此案例发表看法，您的看法请以“案例讨论”为主题，通过BQQ或邮件形式发送至总裁秘书周国鹏处。为了感谢您的参与，对于每一条回馈的意见，总裁办都会准备一份精致的小礼品送给您，所有讨论意见经摘选后会刊登在下期《阳光天地》发表，谢谢！

邮件地址：ceo@91.cn